Introduction : pourquoi et comment signaler un problème d’accessibilité
L’accessibilité n’est pas un luxe mais un droit fondamental. Lorsqu’une personne en situation de handicap rencontre une barrière — qu’elle soit architecturale, numérique, administrative ou sociale — il est important de la signaler. Ces signalements permettent aux entreprises, aux administrations et aux collectivités locales d’identifier les dysfonctionnements et de les corriger.
Cette page explique comment signaler efficacement un problème d’accessibilité, les plateformes disponibles, les modèles de courrier et les recours possibles. La personne concernée trouvera ici les outils pour faire valoir ses droits et contribuer à une société plus inclusive.
Le signalement d’un problème d’accessibilité peut concerner un établissement recevant du public (ERP), un service numérique, un transport, un logement ou une démarche administrative. Chaque type de problème a sa procédure, ses interlocuteurs et ses délais.
Depuis la loi du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, l’accessibilité est une obligation légale. Les entreprises et administrations qui ne la respectent pas sont passibles de sanctions. Signaler un problème, c’est contribuer à l’application de la loi.
Les différents types de problèmes d’accessibilité à signaler
Avant de signaler, il est utile d’identifier la nature du problème pour choisir le bon canal et le bon destinataire.
Accessibilité d’un établissement recevant du public (ERP)
Un ERP est un bâtiment, commerce, école, mairie, hôpital ou équipement public ouvert à tous. L’accessibilité concerne l’entrée, les escaliers, les toilettes, les parking, l’absence d’ascenseur, l’absence de rampe, les portes trop étroites, le manque d’places de stationnement réservées, etc.
La personne en situation de handicap peut rencontrer des obstacles physiques : absence de rampe d’accès, escaliers sans ascenseur, sanitaires non accessibles, ou manque de places de stationnement. L’accessibilité des ERP est encadrée par des normes spécifiques qui fixent des obligations précises.
Accessibilité numérique et sites web
L’inaccessibilité numérique peut prendre plusieurs formes : absence de sous-titres sur les vidéos, images sans description, formulaires impossibles à remplir au clavier, police de caractères trop petite, absence de contraste de couleurs, problèmes de navigation au clavier seul, manque de cohérence dans la navigation.
L’accessibilité numérique est réglementée par le RGAA (Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité), une norme qui s’applique aux sites publics et progressivement aux services privés.
Accessibilité des transports
Les problèmes de transport concernent l’absence d’ascenseur dans les gares, un bus sans rampe d’accès, une application de réservation de ticket inaccessible au lecteur d’écran, l’absence de bande tactile d’alerte sur les quais, ou un manque d’information préalable sur l’accessibilité du service.
Accessibilité administrative et informations en langage simple
Certaines administrations ne fournissent pas leurs documents en langage facile à lire et à comprendre (FALC), ne proposent pas de traducteur en langue des signes française (LSF), ou ne publient pas leurs formulaires en version accessible.
Une personne malvoyante tente d’accéder au site de sa mairie pour télécharger un formulaire de demande d’aide au logement. Elle constate que :
• Les images ne sont pas décrites
• Les formulaires ne sont pas accessibles au clavier seul
• Le contraste entre le texte et le fond est insuffisant
Elle contacte la mairie par e-mail (adresse du responsable accessibilité ou de la direction générale), décrit précisément le problème et demande une correction ou une alternative accessible. La mairie dispose de 2 mois pour répondre.
Plateformes et organismes de signalement
Pour l’accessibilité numérique (RGAA)
Chaque site public français doit publier une déclaration d’accessibilité qui indique le nom du responsable accessibilité et les canaux de signalement.
Procédure :
- Consulter la déclaration d’accessibilité du site (généralement en bas de page, rubrique « Accessibilité »)
- Envoyer un e-mail détaillé au responsable accessibilité avec les points problématiques
- En cas de non-réponse, signaler auprès de la DINUM (Direction interministérielle du numérique)
- Contacter l’autorité de contrôle territoriale compétente (mairie, préfecture, conseil régional)
Les administrations doivent répondre à tout signalement d’inaccessibilité numérique dans un délai de 2 mois. Passé ce délai sans réponse satisfaisante, la personne peut saisir le médiateur du gouvernement ou le défenseur des droits.
Pour l’accessibilité des établissements recevant du public
Le responsable de l’ERP (directeur du commerce, chef d’établissement, maire, etc.) est l’interlocuteur principal. Il peut être joint par :
- Visite sur site : demander à rencontrer le responsable ou un représentant
- Courrier ou e-mail : envoi d’un courrier recommandé avec accusé de réception au responsable de l’établissement
- Plateforme locale : nombreuses mairies proposent un guichet unique « accessibilité »
- Associations locales : les collectifs de personnes handicapées peuvent appuyer le signalement
Si l’ERP n’agit pas dans un délai raisonnable (généralement 3 à 6 mois), la personne peut saisir :
- La mairie (responsable de la conformité des ERP sur son territoire)
- La préfecture ou la direction régionale (si défaut persistant)
- Le Défenseur des droits (pour les établissements publics)
Pour les services de transport
Chaque opérateur de transport (SNCF, RATP, transports régionaux) dispose d’un responsable accessibilité et d’une procédure de signalement.
Démarche :
- Consulter le site officiel de l’opérateur (rubrique « Accessibilité »)
- Appeler le numéro de service client pour signaler le problème
- Envoyer un courrier au responsable accessibilité
- Utiliser les formulaires de réclamation disponibles dans les gares ou aéroports
Le Défenseur des droits
Le Défenseur des droits intervient dans les cas de discrimination liée au handicap ou de manquement grave aux obligations d’accessibilité. Il peut être saisi en ligne ou par courrier.
Site officiel : www.defenseurdesdroits.fr
En 2023, le Défenseur des droits a reçu plus de 1 200 réclamations liées à l’accessibilité (bâtiments, transports, services numériques). Il intervient gratuitement et sans délai de prescription.
Modèles de courrier pour signaler un problème d’accessibilité
Modèle 1 : Signaler l’inaccessibilité d’un ERP (commerce, bâtiment public)
[Lieu], [Date] À l'attention de [Nom du responsable ou "Responsable de l'établissement"] [Nom de l'établissement] [Adresse complète] Objet : Signalement de problème d'accessibilité — Demande de mise en conformité Madame, Monsieur, Je me permets de vous signaler un (ou plusieurs) problème(s) d'accessibilité rencontré(s) lors de ma visite à votre établissement [nom de l'établissement], situé [adresse], le [date]. En tant que personne en situation de handicap [préciser le type de handicap si souhaité : moteur, auditif, visuel, mental…], j'ai constaté que : - [décrire le problème 1 de manière précise] - [décrire le problème 2] - [décrire l'impact concret : "j'ai été dans l'impossibilité d'accéder à...", "j'ai dû renoncer à..."] Ces obstacles sont contraires aux normes d'accessibilité prévues par la loi du 11 février 2005 et ses décrets d'application, qui imposent à votre établissement de garantir l'égalité d'accès à tous les usagers. Je vous demande formellement : 1. De reconnaître ces problèmes d'accessibilité 2. De me proposer un calendrier précis de mise en conformité 3. De me contacter pour discuter des solutions adaptées Je reste à votre disposition pour un entretien et pour faciliter les améliorations. Dans l'attente de votre réponse dans un délai de 30 jours, je vous prie d'agréer mes salutations distinguées. [Signature] [Nom et prénom] [Adresse] [Numéro de téléphone] [E-mail] P.S. : Je conserve un exemplaire de ce courrier et, en cas de non-réponse ou d'inaction, je saisirai les autorités compétentes (mairie, préfecture).
Modèle 2 : Signaler un problème d’accessibilité numérique
[Lieu], [Date] À l'attention de [Responsable accessibilité du site] [Nom de l'organisme] [Adresse e-mail ou postale] Objet : Signalement de problèmes d'accessibilité numérique — Site [URL du site] Madame, Monsieur, Je vous contacte pour vous signaler des problèmes d'accessibilité numérique rencontrés sur votre site [URL complète], qui entravent mon accès aux services et aux informations. Problèmes identifiés : 1. [Exemple : "Les vidéos ne disposent pas de sous-titres, rendant le contenu incompréhensible pour une personne sourde"] 2. [Exemple : "Les images ne sont pas décrites, je ne peux pas savoir ce qu'elles contiennent avec mon lecteur d'écran"] 3. [Exemple : "Le formulaire de [nom] n'est pas navigable au clavier seul"] Ces défauts d'accessibilité contreviennent au Référentiel Général d'Amélioration de l'Accessibilité (RGAA) et à la directive européenne 2016/2102, que votre organisme doit respecter. Je demande : 1. La correction de ces problèmes dans un délai de [30 à 60 jours selon le type] 2. Une solution alternative immédiate (par ex. : un accès au service par téléphone) 3. Une confirmation écrite de la prise en charge de cette demande Je vous remercie de votre diligence et reste à votre disposition pour préciser ces problèmes. Cordialement, [Signature] [Nom et prénom] [E-mail] [Numéro de téléphone] P.S. : En cas de non-réponse, je saisirai la DINUM et les autorités compétentes.
Modèle 3 : Signaler un manque d’accessibilité d’information (FALC, LSF, etc.)
[Lieu], [Date] À l'attention de [Responsable communication ou accessibilité] [Nom de l'organisme] [Adresse] Objet : Demande de mise à disposition de documents en langage accessible Madame, Monsieur, Je vous sollicite pour demander la mise à disposition du document / formulaire / information suivante : [préciser lequel] en langage facile à lire et à comprendre (FALC) ou en langue des signes française (LSF), selon vos moyens. Actuellement, ce document n'est disponible que [en PDF non structuré / en version web complexe / en français classique], ce qui me rend son accès difficile ou impossible. Une version simplifiée et adaptée me permettrait de : - [Accéder à cette aide administrative] - [Comprendre mon droit à...] - [Participer à...] Pourriez-vous me proposer une version alternative dans un délai de 15 jours ? Je vous remercie de votre compréhension et reste à votre écoute. [Signature] [Nom et prénom] [Adresse et contacts]
Lors de l’envoi d’un courrier officiel de signalement, il est recommandé d’utiliser la lettre recommandée avec accusé de réception ou de demander une confirmation d’envoi par e-mail (avec lecture de l’accusé de réception). Cela constitue une preuve de la démarche en cas de litige ultérieur.
Conseils pour un signalement efficace
Documenter le problème
La clarté et la précision augmentent les chances de résolution. Avant de signaler, la personne doit :
- Prendre des photos ou des vidéos (escaliers sans rampe, parking sans place réservée, erreur sur un site web)
- Noter les dates et heures de la tentative d’accès
- Décrire l’impact concret : « je n’ai pas pu entrer dans le bâtiment » plutôt que « c’est pas accessible »
- Identifier le responsable : qui gère le lieu ou le service ?
- Garder les preuves : copies de courriers, confirmations d’envoi, réponses reçues
Rester courtois et factuel
Un ton courtois et professionnel augmente la probabilité d’une réaction positive. Il faut :
- Éviter les accusations ou l’agressivité
- Exposer les faits objectivement
- Donner des solutions concrètes si possible
- Prévoir des délais raisonnables (30 à 60 jours pour une mise en conformité)
Copier les autorités de contrôle
Pour un premier signalement officiel, il peut être opportun de copier (en CC) une autorité compétente. Cela montre au destinataire que la démarche est sérieuse sans être immédiatement menaçante :
- Pour un ERP : la mairie de la commune
- Pour un site public : la DINUM ou l’autorité responsable
- Pour un transport : l’autorité organisatrice du transport local
Escalade en cas d’inaction
Si aucune réponse n’est reçue après 30 à 60 jours, ou si la réponse est insatisfaisante, il est possible d’escalader la démarche :
- Relancer par courrier ou e-mail — rappel courtois avec demande de rendez-vous
- Solliciter une association locale — les collectifs de personnes handicapées peuvent intervenir publiquement
- Saisir la mairie ou la préfecture — pour les ERP ou les transporteurs
- Contacter le Défenseur des droits — pour une discriminiation ou un manquement grave
- Saisir le tribunal administratif — en dernier recours, avec l’aide d’un avocat
Plusieurs personnes handicapées ayant rencontré le même problème d’accessibilité peuvent adresser une pétition collective à la direction de l’établissement ou à une autorité. Cela augmente la visibilité de la problématique et sa priorité de traitement.
Textes de loi et cadre légal
Cette loi fondatrice énonce le principe selon lequel la personne handicapée a le droit à l’accessibilité aux bâtiments, transports, services, lieux publics et informations. Elle impose aux pouvoirs publics et aux entreprises de garantir cette accessibilité.
Elle impose aux organismes du secteur public et progressivement aux services privés de rendre leurs contenus numériques accessibles selon le standard WCAG 2.1 niveau AA.
Cet article stipule que tout travailleur, y compris travailleur handicapé, a droit à une adaptation de son poste de travail et à l’accessibilité des bâtiments et services.
Accompagnement et ressources
La personne en situation de handicap n’a pas besoin de faire cette démarche seule. Plusieurs acteurs peuvent l’accompagner :
- Les associations de personnes handicapées — elles offrent des conseils et peuvent intervenir collectivement
- Les maisons France Services — accueil gratuit et accompagnement dans les démarches administratives
- Les assistantes sociales des MDPH — peuvent aider à formaliser un signalement
- Les médiateurs locaux — nombreuses mairies proposent un service de médiation accessibilité
- Les avocats spécialisés — en cas de refus persistant, ils peuvent engager une action en justice
- Le Défenseur des droits — saisine gratuite et intervention bénévole
Portail Handicap accompagne les personnes en situation de handicap dans la formulation de leurs signalements et la navigation administrative. N’hésitez pas à nous contacter pour un conseil personnalisé.
FAQ : Les questions fréquentes sur le signalement d’accessibilité
Questions fréquentes
Qui dois-je contacter en priorité pour signaler un problème d'accessibilité ?
Il faut d’abord contacter directement le responsable de l’établissement ou du service (manager du commerce, directeur de l’école, responsable du site web). Cela permet une résolution rapide et amiable. Si aucune réaction n’intervient après 30 à 60 jours, il faut escalader auprès de la mairie (pour un ERP) ou de la DINUM (pour un site public).
Quel est le délai légal pour obtenir une réponse ?
Il n’existe pas de délai légal unique. Cependant, les administrations doivent répondre sous 2 mois pour l’accessibilité numérique. Pour un ERP, un délai de 3 à 6 mois est généralement accordé pour une mise en conformité. Pour les transports, les opérateurs disposent de 30 jours pour accuser réception de la réclamation.
Dois-je forcément envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception ?
Un e-mail suffit si l’établissement ou le service en dispose d’une adresse reconnue. L’idéal est de demander une confirmation de lecture. Pour les courriers importants (signalement grave, escalade), la recommandée est plus probante légalement.
Que faire si le responsable refuse de corriger le problème ?
Il faut d’abord lui rappeler le cadre légal (loi 2005, RGAA, décrets) par écrit. Ensuite, saisir les autorités compétentes : mairie pour un ERP, DINUM pour un site public, Défenseur des droits pour une discrimination. Enfin, un avocat peut engager une action en justice.
Puis-je signaler un problème d'accessibilité de manière anonyme ?
Oui, auprès du Défenseur des droits. En revanche, pour un signalement direct auprès de l’établissement ou du service, il est conseillé de se présenter (nom, coordonnées) pour faciliter le dialogue et recevoir une réponse officielle.
Existe-t-il une compensation financière si je peux prouver que l'inaccessibilité m'a causé un préjudice ?
En cas d’accident ou de dommage physique causé par une barrière d’accessibilité, une action en responsabilité civile peut être engagée. L’indemnisation dépend de la gravité du préjudice. Pour les autres préjudices (moral, temps perdu), une négociation amiable ou une saisine judiciaire est possible.
Témoignages
— Adèle, 38 ans, personne sourdeBon j’ai eu un soucis énorme avec la mairie pour obtenir un document en LSF pour une demande d’aide au logement. J’ai envoyé un mail gentil d’abord, pas de réponse. J’ai contacté l’association des sourds et là c’est allé vite ! Ils m’ont aidé à rédiger un courrier plus formel et la mairie a accepté de passer par un interprète. C’était long mais ça a marché.
— Thomas, 45 ans, personne en fauteuil roulantY a un magasin de mon quartier qui avait pas de rampe d’accès. J’ai essayé de rentrer, pas moyen. J’ai signalé au proprio, il a dit que c’était trop cher de faire des travaux. J’ai pris des photos, j’ai signalé à la mairie et après quelques mois ils lui ont dit que c’était obligatoire… maintenant y a une rampe. Faut juste pas se décourager et documenter les trucs.
— Patricia, 52 ans, mère d'une ado avec handicap cognitifOn avait besoin des documents de l’école en langage facile à lire. L’école savait pas comment faire au début. J’ai trouvé un site qui montrait l’exemple et j’ai envoyé le lien à la directrice. Elle a pu se former et maintenant elle propose les documents en FALC pour plein d’enfants. C’est fou ce que peut changer une bonne explication !
