La maltraitance en établissement médico-social ou de santé est une violation grave des droits et de la dignité de la personne en situation de handicap. Elle peut prendre de nombreuses formes : violence physique, psychologique, financière, restriction de liberté, négligence ou abus. Toute personne — résidente, famille, personnel ou tiers — a le droit et le devoir de signaler des situations suspectes. Ce guide explique comment identifier la maltraitance, les procédures de signalement et les protections légales.
Qu’est-ce que la maltraitance en établissement ?
La maltraitance recouvre tout acte ou omission qui cause une souffrance inutile ou une atteinte à la dignité, l’intégrité physique ou psychologique, ou à la vie de la personne. Elle peut être volontaire ou involontaire, isolée ou systémique.
Les formes principales de maltraitance
La maltraitance peut prendre plusieurs formes :
- Maltraitance physique : coups, gifles, blessures, enfermement, abus sexuel, isolement
- Maltraitance psychologique : humiliations, menaces, insultes, chantage, infantilisation, privation de contact avec la famille
- Maltraitance médicale : refus de soins, médicamentation abusive, absence de suivi médical, non-respect du consentement
- Maltraitance financière : vol, détournement d’allocations, facturation abusive, exploitation de la vulnérabilité
- Négligence : manque d’hygiène, sous-alimentation, manque de surveillance, absence de soins d’hygiène personnelle
- Maltraitance institutionnelle : conditions de vie indignes, suroccupation, manque d’activités, absence de projet personnalisé
La maltraitance ordinaire correspond à des actes de négligence ou de malveillance du quotidien (refus de répondre à une sonnette, repas froid, privation de sortie). La maltraitance extraordinaire est plus grave : violence physique, abus sexuel, vol d’argent. Les deux doivent être signalées, mais la maltraitance extraordinaire entraîne des poursuites pénales.
Qui sont les auteurs de maltraitance ?
La maltraitance peut être commise par :
- Un agent ou un professionnel de l’établissement (aide-soignant, infirmier, animateur, directeur)
- Un autre résident
- Un visiteur ou une personne extérieure
- Par défaut d’organisation (maltraitance institutionnelle)
Cette loi pose le droit à la dignité, l’intégrité et le respect pour toute personne accueillie en établissement, et impose aux structures de prévenir et de signaler tout signe de maltraitance.
Comment identifier une situation de maltraitance ?
Détecter la maltraitance requiert de l’attention et de la bienveillance. Plusieurs indicateurs peuvent alerter :
Signes chez la personne en établissement
- Bleus, blessures, brûlures sans explication cohérente
- Changement brutal de comportement : peur, agressivité, repli sur soi, mutisme
- Crainte envers un agent en particulier
- Hygiène négligée, vêtements sales ou inappropriés à la saison
- Signes de malnutrition ou de déshydratation
- Dépression, anxiété, troubles du sommeil ou pensées suicidaires
- Perte ou disparition d’argent, de bijoux, d’objets personnels
- Absence de suivi médical ou de prise de médicaments
- Restrictions excessives de libertés : interdiction de sortir, d’appeler, de recevoir des visites
- Manque de réaction ou expression de crainte lors d’ordres simples
Mme Dupont, résidente en établissement d’accueil, a des bleus aux avant-bras et au cou. Ses proches remarquent qu’elle demande constamment à quitter l’établissement et refuse d’y retourner après les visites. Elle dit vaguement qu’elle est « tombée », mais l’infirmière non impliquée dans les soins directs note des incohérences. La famille contacte le 3977 : une enquête constate une maltraitance physique systématique de la part d’une aide-soignante.
Signes observés par le personnel ou les tiers
- Agent isolant un résident ou le privant de contacts avec l’extérieur
- Pratiques de soins dangereuses ou non respectueuses
- Langage dégradant ou infantilisant systématique
- Absence de traçabilité des allocations ou placements d’argent des résidents
- Résidents dormant dans des conditions indignes ou suroccupés
- Manque de projets individualisés ou d’activités
- Refus ou retard répétés d’accès à l’eau, aux toilettes, aux repas
Le silence face à une suspicion de maltraitance est complice. Chacun a une responsabilité morale et légale de signaler. L’omerta ou la crainte de représailles ne justifie pas l’inaction.
Le numéro national de signalement : 3977
Le 3977 est le numéro national de signalement des maltraitances des personnes âgées et handicapées. Il est gratuit, accessible 24h/24, 7j/7, et fonctionne en mainland France et dans les DOM-TOM.
Comment appeler le 3977 ?
- Numéro : 3977 (appel gratuit depuis un fixe ou un mobile)
- Horaires : 24h/24, 7 jours sur 7
- Accessibilité : accueil adapté pour les personnes sourdes et malentendantes via l’application Acceslibre ou relay.befree.fr
- Anonymat : l’appelant peut rester anonyme, mais les informations doivent être suffisantes pour enquêter
- Durée : appel non limité, prise de temps pour obtenir tous les détails
Les écoutants du 3977 sont formés à l’écoute, aux procédures de signalement et aux obligations légales. Ils ne posent pas de jugement et ne cherchent pas à culpabiliser l’appelant.
Depuis sa création en 2006, le 3977 a reçu plus de 100 000 appels. En moyenne, 30 à 40 % des signalements concernent des personnes en situation de handicap accueillies en établissement.
Que se passe-t-il après l’appel au 3977 ?
Après le signalement :
- L’écoutant note tous les détails de la situation (lieu, personnes impliquées, faits rapportés, date et heure)
- Le 3977 transmet le signalement au gestionnaire du dossier compétent selon le lieu (Conseil départemental, ARS, procureur)
- Une enquête administrative ou judiciaire est ouverte si les faits le justifient
- Les services sociaux ou de police interviendront pour évaluer la situation
- Des mesures de protection immédiates peuvent être prises (retrait du résident, suspension d’agent)
- En cas de crime ou délit grave, l’affaire est transmise à la justice pénale
Le 3977 ne peut pas vous informer précisément de l’évolution de l’enquête en raison du secret statistique et du secret médical. Mais l’enquête se fait bien. Pour connaître les suites, il est préférable de contacter directement le Conseil départemental ou l’ARS de votre territoire.
Autres procédures de signalement
En plus du 3977, la maltraitance peut être signalée par d’autres canaux :
Signalement direct auprès de l’établissement
En général, la première étape est de signaler à la direction ou à la commission de bienveillance de l’établissement. Cela permet de corriger le problème rapidement. Cependant, si l’établissement ne réagit pas ou si la direction est impliquée, d’autres canaux doivent être utilisés.
Signalement auprès de l’inspecteur ESSMS
Chaque établissement médico-social a un inspecteur affecté (DREETS, ARS ou Conseil départemental). Pour signaler une maltraitance ou un manquement grave, l’usager ou sa famille peut écrire à l’inspecteur avec pièces justificatives. Cela déclenche une visite de contrôle.
Signalement auprès du Procureur de la République
Si les faits relèvent du pénal (violence, abus sexuel, vol), le signalement doit être adressé au Procureur. Une plainte peut aussi être déposée directement au commissariat ou à la gendarmerie.
Tout professionnel d’un établissement qui constate ou suspecte une maltraitance DOIT la signaler. L’omission de signalement peut engager sa responsabilité personnelle.
Signalement auprès de l’ordre professionnel
Si le maltraitant est un professionnel de santé (infirmier, médecin), le signalement peut aussi être adressé à l’Ordre professionnel compétent (Ordre des infirmiers, Ordre des médecins).
Droits et protections de la personne qui signale
Protection contre les représailles
La loi protège tout signataire de maltraitance contre les représailles ou les menaces. En établissement, il est interdit de :
- Réduire les allocations ou aides
- Interdire les visites ou les contacts extérieurs
- Infliger des mauvais traitements en représailles
- Licencier un agent qui signale de bonne foi
- Menacer ou intimider le signalant
Toute tentative de représailles après un signalement est un acte grave et pénalement répréhensible. Faites-le savoir à la direction et, si nécessaire, contactez à nouveau le 3977 ou la police.
Anonymat et confidentialité
Le signalant peut rester anonyme, notamment auprès du 3977. Cependant, pour que l’enquête progresse, certaines informations peuvent être nécessaires (date, lieu, nom de la personne maltraitée, comportement observé).
Accès au dossier et recours
La personne maltraitée ou sa famille a le droit d’accéder à son dossier médical, d’obtenir des explications et de former un recours auprès de la commission de bienveillance ou du conseil départemental. Une action en justice pour dommages et intérêts peut aussi être envisagée.
Pour demander une aide juridique, le recours aux associations de défense des droits ou à l’aide juridique gratuite est recommandé.
Prévention de la maltraitance en établissement
Au-delà du signalement, la prévention est clé. Les établissements doivent mettre en place :
Obligations légales des établissements
- Un projet pour la bienveillance et la non-violence (charte, protocoles)
- Une commission de bienveillance indépendante
- La formation obligatoire des agents sur les risques de maltraitance
- Un système de signalement interne et externe
- La traçabilité des allocations et placements d’argent
- Des visites et inspections régulières
- Un suivi médical et psychologique des résidents
- Des espaces d’intimité et d’autonomie
Tout résident a le droit inaliénable de recevoir des visites, d’avoir un téléphone privé, d’accéder à l’extérieur et de communiquer librement. Aucune restriction n’est admissible sauf motifs de sécurité exceptionnels et justifiés.
Comment évaluer la bienveillance d’un établissement ?
Avant ou pendant un placement, il est utile d’observer :
- L’attitude du personnel envers les résidents : écoute, respect, bienveillance
- Les conditions de vie : propreté, confort, intimité, activités
- L’existence d’une commission de bienveillance et sa composition
- Les résultats des dernières inspections (disponibles auprès de l’ARS ou du Conseil départemental)
- Les témoignages des familles et résidents
- L’accessibilité du directeur et de l’équipe pour les réclamations
Pour choisir un établissement adapté et sûr, la consultation du simulateur de recherche d’établissements et l’avis des familles sont utiles.
Ressources et accompagnement
Pour être accompagné dans un signalement ou suite à une situation de maltraitance :
- 3977 : numéro national, gratuit, 24h/24, 7j/7
- Conseil départemental : service de protection de l’enfance et des adultes vulnérables
- ARS (Agence régionale de santé) : pour les établissements et services médico-sociaux
- Commissariat ou gendarmerie : pour les crimes et délits
- Associations de défense : APF France Handicap, Unapei, France Assos Santé offrent un soutien moral et juridique
- Avocat spécialisé : pour une action en responsabilité civile ou pénale
- Maison France Services : aide à l’orientation et aux démarches
La maltraitance en établissement est inacceptable et punissable par la loi. Tout signe doit être signalé au 3977 (numéro national gratuit), à la direction, à l’inspecteur ESSMS ou au Procureur selon le contexte. Le signalant bénéficie d’une protection légale contre les représailles. Les établissements doivent prévenir la maltraitance par la formation, la bienveillance et la vigilance. Aucun résident ne doit souffrir en silence.
Questions fréquentes
Questions fréquentes
Qui peut appeler le 3977 ?
Toute personne : la résidente elle-même, un membre de sa famille, un ami, un agent de l’établissement, un tiers extérieur. L’appel est gratuit et peut être anonyme.
Que se passe-t-il si je signale une maltraitance ?
Le 3977 transmet le signalement aux autorités compétentes (Conseil départemental, ARS, Procureur). Une enquête administrative ou judiciaire est ouverte. Le signataire ne reçoit pas nécessairement les détails de l’enquête en raison du secret professionnel, mais des mesures de protection peuvent être prises rapidement (retrait du résident, suspension d’agent).
Puis-je signaler sans donner mon nom ?
Oui, le 3977 accepte les signalements anonymes. Cependant, plus d’informations vous fournirez (date, lieu, description des faits, nom du résident), mieux l’enquête pourra progresser.
Qu'est-ce que je risque si je signale une maltraitance ?
Rien, à condition d’agir de bonne foi. La loi protège le signataire contre toute représaille, menace ou sanction. Un agent qui signale une maltraitance est protégé de toute mesure discriminatoire (licenciement, rétrogradation, changement de service).
Comment contacter le 3977 si je suis sourd ou malentendant ?
Le 3977 propose un accueil adapté. Vous pouvez utiliser : la plateforme Acceslibre (application mobile ou site web) ou relay.befree.fr (service de transcription textuelle). Ces services sont gratuits et confidentiels.
Peut-on poursuivre en justice une personne ou un établissement pour maltraitance ?
Oui. Une action civile peut être engagée pour obtenir des dommages et intérêts. Une plainte pénale peut aussi être déposée si les faits relèvent du pénal (coups, abus, vol). Un avocat spécialisé peut vous aider. L’aide juridictionnelle est possible si vous êtes en situation financière difficile.
Besoin d’aide dans vos démarches ?
Nous pouvons vous orienter vers les ressources et vous aider à formuler un signalement adapté à votre situation.
Témoignages
— Claire, 54 ans, fille d'une mère en foyerBon franchement quand j’ai vu ma mère rentrée à la maison avec des bleus qu’elle expliquait pas.. j’ai eu un doute horrible. J’ai appelé le 3977 en étant pas sure de rien et l’écoutante a vraiment pris le temps de me poser des questions. Elles a dit qu’elle transmettrait. 2 semaines après l’ARS a fait une visite surprise et ils ont trouvé que la nounou qui venait à domicile faisait pas son travail correctement. L’établissement a changé les protocoles. C’est fou comment un simple appel peut changer les choses.
— Thomas, 38 ans, reconnu travailleur handicapé en établissementJ’étais en CAT et ya un agent qui était vraiment brutal avec nous. On avait peur. Un copain a osé en parler à sa famille et ensemble on a tous signalé. C’était pas facile parce qu’on avait peur de represailles mais bon, l’établissement a vraiment changé après. L’agent a été suspendu et ils ont mis en place de vraies règles. Ça a fait du bien à tout le monde.
— Patricia, 67 ans, aidante et bénévoleMoi j’aide à la commission de bienveillance dans un foyer pour adultes handicapés. On prend chaque alerte sérieusement. Les gens pensent souvent que c’est compliqué de signaler une maltraitance mais c’est pas vrai.. le 3977 c’est vraiment simple à appeler et les gens sont super à l’écoute. Les établissements qui font bien leur job ils ont rien à craindre.
