Qu’est-ce qu’un service de relais téléphonique ?
Un service de relais téléphonique est une solution qui permet à une personne sourde ou malentendante de communiquer par téléphone avec un interlocuteur parlant, sans barrière de communication. Le service fonctionne comme un intermédiaire : la personne sourde utilise la langue des signes française (LSF) ou écrit un message, tandis qu’un professionnel relayiste relaie la conversation oralement à l’autre partie et retranscrit les réponses.
Ce type de service est essentiel pour les personnes en situation de handicap auditif qui souhaitent accéder aux services publics, contactacter une entreprise, prendre un rendez-vous médical ou gérer leurs démarches administratives sans dépendre d’un tiers.
Les services de relais permettent à la personne sourde de conserver son autonomie et sa confidentialité. Contrairement à faire appel à un proche ou à un assistant, le relayiste professionnel respecte la neutralité et le secret professionnel. C’est un droit d’accès fondamental à la communication.
Les bénéficiaires et les conditions d’accès
Les services de relais téléphonique sont accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, aphasiques ou sourdes-aveugles. Il n’y a généralement pas de condition d’âge ou de niveau de handicap à respecter. La plupart des services proposent une inscription gratuite ou à faible coût.
La personne peut utiliser le service depuis un ordinateur, une tablette, un smartphone ou un videophone selon le service choisi. Certains relais proposent également un service par SMS ou par chat.
Cette loi a imposé l’accessibilité des services de communication pour les personnes handicapées, notamment par le biais de relais téléphoniques qui constituent un élément clé de l’égalité d’accès aux droits.
Les principaux services de relais téléphonique en France
Roger Voice : vidéo et texte LSF
Roger Voice est l’une des solutions les plus populaires en France. Le service permet à la personne sourde de communiquer en LSF (langue des signes) ou par écrit avec un relayiste qui transcrit la conversation vers l’interlocuteur parlant. L’app Roger Voice fonctionne sur smartphone, tablette et ordinateur.
Fonctionnalités principales :
- Communication en temps réel par vidéo LSF
- Relayage immédiat vers l’interlocuteur
- Historique des appels conservé
- Disponible 24h/24, 7j/7
- Application gratuite avec forfaits d’appels
Roger Voice propose plusieurs forfaits : un forfait découverte (appels limités), des forfaits mensuels (30 à 120 minutes), et un accès illimité. Les tarifs varient de 9,99 € à 29,99 € par mois selon le nombre de minutes d’appels inclus.
Pour en savoir plus sur les services d’interprétation en général, consultez notre page dédiée aux interprètes LSF et solutions de communication.
Elioz : relais par vidéo et chat
Elioz est un service de relais téléphonique et visioconférence spécialisé dans l’accessibilité pour les personnes sourdes et malentendantes. Le service propose plusieurs modes de communication : vidéo en LSF, vidéo LPC (Langage Parlé Complété), texte écrit, ou combinaison de ces modes.
Caractéristiques d’Elioz :
- Relayage vidéo LSF en temps réel
- Support du LPC (Langage Parlé Complété) pour certains utilisateurs
- Chat textuel pour complément de communication
- Disponibilité 24h/24
- Professionnalisme et confidentialité garantis
Elioz s’adresse particulièrement aux personnes sourdes profondément atteintes ou malentendantes qui cherchent une flexibilité dans le choix du mode de communication. Le service peut être utilisé pour des appels professionnels, administratifs ou personnels.
Christelle est sourde et doit renouveler son dossier MDPH. Elle utilise Roger Voice pour appeler la MDPH locale. Elle se connecte à l’application, ouvre un appel relayé, et se signe en LSF avec un relayiste. Le relayiste transmet oralement son message à la MDPH, reçoit la réponse, et la retranscrit à Christelle par écrit et LSF. Toute la conversation est sécurisée et confidentielle.
Acceo : relais par visioconférence et téléphone
Acceo est une plateforme française fondée en 2015 qui propose un service de relais par visioconférence, chat texte et téléphone. Acceo se distingue par son engagement auprès des entreprises et des administrations pour les rendre accessibles aux personnes handicapées auditives.
Avantages d’Acceo :
- Relais vidéo LSF, LPC ou français signé
- Relais téléphonique classique pour malentendants
- Intégration avec les services publics et les grandes entreprises
- Application mobile et accès web
- Service possible sur rendez-vous ou immédiat
Acceo travaille directement avec des partenaires publics (administrations, hôpitaux, services sociaux) pour que la personne sourde ou malentendante n’ait pas à payer le service : c’est l’administration qui finance le relais. Pour les appels privés, des forfaits payants sont proposés.
Avant de contacter un service public par relais, il est recommandé de vérifier si ce service est partenaire du relais choisi. Certaines administrations ou entreprises proposent directement le service Acceo ou Roger Voice à leurs usagers en situation de handicap auditif, sans surcoût.
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Comparatif des services de relais
Le choix d’un service dépend des besoins spécifiques de la personne, de sa préférence de communication (LSF, LPC, texte), et de son usage (appels ponctuels ou réguliers).
| Service | Mode de communication | Disponibilité | Tarif |
|---|---|---|---|
| Roger Voice | Vidéo LSF, texte | 24h/24, 7j/7 | À partir de 9,99 €/mois |
| Elioz | Vidéo LSF, LPC, texte | 24h/24, 7j/7 | Gratuit pour partenaires, payant sinon |
| Acceo | Vidéo LSF, LPC, téléphone | 24h/24, 7j/7 | Gratuit via partenaires, forfaits privés |
Comment utiliser un service de relais téléphonique ?
Étapes pour commencer
L’utilisation d’un service de relais téléphonique est simple et rapide. Voici les grandes étapes :
- Télécharger l’application ou créer un compte sur le site du service choisi (Roger Voice, Elioz, Acceo, etc.)
- Vérifier les prérequis techniques : avoir une connexion internet stable, un appareil compatible (smartphone, tablette, ordinateur) et une webcam pour la vidéo LSF
- Effectuer la première inscription avec vérification de l’identité ou adresse
- Choisir le type d’appel : immédiat, rendez-vous, ou urgence selon le service
- Lancer l’appel relayé en indiquant le numéro ou le service à contacter
- Communiquer en LSF ou texte avec le relayiste qui retransmet à votre interlocuteur
Pour optimiser un appel relayé, il est utile de préparer à l’avance : avoir le numéro de téléphone ou l’adresse du service à contacter, lister les questions à poser, et prévoir un peu plus de temps qu’un appel classique (la retransmission demande quelques secondes supplémentaires).
Quel appareil utiliser ?
Les services de relais fonctionnent sur la plupart des appareils modernes :
- Smartphone (iOS ou Android) : c’est le plus courant et le plus pratique
- Tablette : écran plus grand pour voir clairement le relayiste en LSF
- Ordinateur (Windows, Mac, Linux) : idéal pour des appels longs ou professionnels
- Videophone (pour les personnes sourdes-aveugles ou malvoyantes) : connecté directement au service
Une bonne connexion internet (WiFi ou 4G stable) est indispensable pour éviter les interruptions pendant l’appel.
Financement et aides pour accéder aux services de relais
Prise en charge par les partenaires
Plusieurs administrations et entreprises proposent des services de relais téléphonique gratuitement à leurs usagers en situation de handicap auditif :
- Les administrations publiques (MDPH, impôts, sécurité sociale, collectivités)
- Les hôpitaux et centres de santé
- Les banques et assurances partenaires
- Les entreprises du secteur privé engagées en accessibilité
Avant de s’abonner à un service payant, il est recommandé de demander à l’administration ou l’entreprise contactée si elle dispose d’un partenariat avec un relais. Cela peut économiser des frais mensuels importants.
La MDPH peut orienter la personne vers des services de relais adaptés et financer une partie du coût si le besoin est justifié dans le dossier d’aide humaine ou d’accessibilité.
Prise en charge PCH (Prestation de Compensation du Handicap)
La Prestation de Compensation du Handicap (PCH) peut financer l’accès à un service de relais téléphonique si ce besoin est justifié par un projet de vie spécifique (travail, études, démarches administratives). La personne doit demander cette aide auprès de la MDPH de son département.
Pour cela, il faut :
- Constituer un dossier MDPH complet avec certificat médical
- Préciser le besoin : « accès à un relais téléphonique pour communication »
- Justifier l’utilité du relais (appels professionnels, gestion administrative, études, etc.)
- Obtenir l’avis de la CDAPH (Commission des Droits et de l’Autonomie)
Si un service de relais est financé par la PCH, il faut veiller à renouveler le dossier avant l’expiration de la décision (généralement 1 à 5 ans). Sinon, la personne devra payer le service de sa poche jusqu’à la nouvelle décision.
Avantages et limites des services de relais téléphonique
Avantages
- Autonomie : la personne peut communiquer sans dépendre d’un proche ou d’un assistant
- Confidentialité : les relayistes sont tenus au secret professionnel
- Rapidité : disponibilité 24h/24, 7j/7 pour les services principaux
- Flexibilité : choix du mode de communication (LSF, LPC, texte)
- Accessibilité : permet d’accéder à tous les services sans barrière de communication
- Amélioration de l’emploi : facilite les démarches professionnelles et la gestion du travail
Limites à connaître
- Coût : certains forfaits peuvent être onéreux pour un usage régulier sans financement
- Délai de connexion : quelques secondes de délai entre la question et la réponse
- Dépendance internet : une mauvaise connexion peut interrompre l’appel
- Disponibilité des relayistes : en cas de forte demande, il peut y avoir une attente
- Appels urgents : le relais n’est pas adapté aux situations d’urgence vitale (appeler le 15 ou le 112)
En cas d’urgence vitale (malaise, accident), la personne sourde doit contacter directement le 112 (SAMU/pompiers) en vidéo urgence via un relais d’urgence spécialisé (disponible 24h/24) ou utiliser un service d’alerte vidéo spécifique. Un appel via Roger Voice ou Elioz en mode standard n’est pas approprié pour les situations de vie en danger.
Relais téléphonique et vie professionnelle
Pour une personne reconnue travailleur handicapé auditif, l’accès à un service de relais téléphonique peut être financé par :
- L’AGEFIPH (Association de Gestion du Fonds pour l’Insertion Professionnelle des Personnes Handicapées) : financement des outils d’accessibilité au travail
- L’employeur : dans le cadre d’un aménagement de poste, l’entreprise peut financer l’accès au relais
- Cap emploi : service d’accompagnement qui peut préconiser le relais comme outil d’accessibilité
Avoir accès à un relais téléphonique au travail constitue un facteur important d’inclusion et d’égalité professionnelle.
L’essentiel à retenir
- Un service de relais téléphonique permet aux personnes sourdes ou malentendantes de communiquer par téléphone par l’intermédiaire d’un professionnel relayiste
- Les trois principaux services en France sont Roger Voice, Elioz et Acceo, chacun avec ses spécificités
- Le relais peut être gratuit via un partenariat (administrations, entreprises) ou payant selon un forfait mensuel
- La MDPH peut financer le relais via la PCH si le besoin est justifié
- Les services fonctionnent 24h/24, 7j/7 sur smartphone, tablette ou ordinateur
- Le relais ne convient pas aux appels d’urgence vitale : préférer le 112 ou les services d’alerte vidéo spécialisés
- Pour un travailleur handicapé, l’AGEFIPH ou l’employeur peut financer l’accès au relais
Questions fréquentes
Questions fréquentes
Un service de relais téléphonique est-il vraiment gratuit ?
Cela dépend du contexte. Si la personne contacte une administration ou une entreprise partenaire du relais, le service est gratuit : c’est le partenaire qui paie. Pour les appels privés, la plupart des services proposent des forfaits payants à partir de 9,99 € par mois (Roger Voice, Elioz). La MDPH peut aussi financer l’accès via la PCH.
Quel est le meilleur service de relais téléphonique ?
Il n’y a pas de meilleur service : cela dépend des préférences personnelles. Roger Voice est très populaire pour la vidéo LSF en temps réel. Acceo offre une bonne intégration avec les administrations. Elioz propose de la flexibilité dans les modes de communication (LSF, LPC, texte). Nous recommandons d’essayer chaque service pour voir celui qui convient le mieux.
Peut-on utiliser un relais téléphonique pour un appel d'urgence ?
Non, les services standard de relais ne sont pas adaptés aux urgences vitales. En cas d’urgence, la personne doit appeler directement le 112 ou utiliser un service d’alerte vidéo spécialisé (numéro mis à disposition par les services de relais). Le délai inhérent au relais pourrait mettre la vie en danger.
Faut-il une bonne connexion internet pour utiliser le relais ?
Oui, une connexion internet stable est indispensable pour utiliser un relais par vidéo. Une connexion 4G ou WiFi de bonne qualité est recommandée pour éviter les interruptions. Les appels relayés demandent une bande passante plus importante qu’un appel téléphonique classique.
Comment demander une prise en charge du relais à la MDPH ?
La personne doit constituer un dossier MDPH complet avec certificat médical à jour et lettre de demande précisant le besoin : « accès à un relais téléphonique pour communication ». Elle doit justifier le besoin (travail, études, gestion administrative). La CDAPH examinera la demande et pourra financer le service via la PCH.
Peut-on changer de service de relais si on n'est pas satisfait ?
Oui, absolument. Il n’y a généralement pas d’engagement long terme. La personne peut essayer Roger Voice, puis Elioz, puis Acceo sans problème. Chaque service a ses forces et ses faiblesses, et ce qui convient à l’un ne convient pas nécessairement à l’autre.
Ressources complémentaires
Pour approfondir le sujet des solutions de communication adaptées aux personnes sourdes et malentendantes :
- Interprètes LSF et solutions de communication
- LPC (Langage Parlé Complété) : définition et apprentissage
- Sous-titrage en temps réel pour les personnes sourdes
- Scolarité de l’enfant sourd
- Travailler avec un handicap auditif
L’équipe de portail-handicap.fr peut vous aider à choisir le bon service de relais ou à constituer un dossier MDPH pour financer cet accès.
Témoignages
— Yvan, 34 ans, sourd de naissance, commercialFranchement Roger Voice c’est un game changer pour moi. Avant j’avais toujours besoin d’un collègue pour appeler les clients, et c’était humiliant. Maintenant j’appelle directement en LSF et personne le sait. Ça m’a vraiment donné mon autonomie au travail. Bon faut avoir une bonne connexion internet mais bon c’est un petit détail.
— Sophie, 41 ans, mère d'une fille malentendante, FranceNous on utilise Acceo pour l’école de notre fille. L’administration scolaire est partenaire et c’est totalement gratuit. Quand il y a une réunion ou un appel à faire, ma fille peut communiquer directement sans qu’on soit obligés d’être présents. Ça lui a donné beaucoup de confiance en elle et ça nous soulage énormément.
— Marc, 28 ans, sourd profond, administratifJ’avais besoin d’appeler la MDPH pour renouveler mon dossier. J’étais stressé parce que c’est compliqué, les délais tout ça. Portail-handicap.fr m’a expliqué comment utiliser un relais et quels documents préarer. J’ai pris Roger Voice et l’appel s’est vraiment bien passé. Le relayiste était professionnel et discret. Je conseille vraiment à tous les sourds de passer par là.
